Article paru dans Le Média Social le 18 septembre 2026
Dans un rapport consacré à l’accès aux droits sociaux, l’Igas analyse les transformations de l’accueil des usagers. Dématérialisation, développement de France services et de l' »aller-vers »… Derrière ces évolutions, le document pointe un déplacement d’une partie de la charge administrative vers les acteurs de proximité.
Le rapport de l’Inspection générale des affaires sociales (Igas) intitulé « L’accès aux droits sociaux : la fin du guichet ? », rédigé par Fadéla Amara, Bérénice Delpal et Valérie Saintoyant, a été rendu public le 17 septembre.
Les inspectrices reviennent notamment sur la transformation des accueils sociaux, marquée en particulier par la dématérialisation des démarches, et son impact sur les missions des travailleurs sociaux.
Déqualification et perte de sens
« En réduisant les possibilités de contacts directs, la démarche de modernisation a ainsi eu tendance à externaliser l’accueil social de proximité vers des acteurs de l’accès aux droits « secondaires » », note l’Igas. Parmi eux : les associations, les centres sociaux, mais aussi les centres communaux d’action sociale (CCAS), les départements…
Cette évolution a eu des « conséquences fortes pour les travailleurs sociaux », insiste l’Igas. La demande croissante d’aide aux démarches numériques les confronte à une « « épreuve de professionnalité », soit un trouble importé dans la définition de leur professionnalité par la demande d’aide numérique des usagers », ajoute le rapport.
Jusqu’où faut-il intervenir ? Aider la personne à faire elle-même sa démarche ? La réaliser à sa place ou avec elle ? Laisser la responsabilité de cet accompagnement aux institutions qui dématérialisent ? En l’absence de consignes claires et alors que l’accompagnement numérique n’avait pas été pensé dans les référentiels et les formations en travail social, « les travailleurs sociaux ont donc « bricolé » une relation d’aide. »
« Cette intégration non pensée dans leurs pratiques induit un sentiment de déqualification (le « sale boulot ») et vient renforcer le sentiment de perte de sens du métier accaparé par la gestion administrative de dispositifs au détriment de l’accompagnement social », écrivent les inspectrices.
Clarifier les rôles
Au-delà de l’accompagnement numérique, le partage des rôles entre les différents acteurs n’est pas toujours clairement établi. L’Igas relève ainsi que « les compétences propres aux agents impliqués et leur culture professionnelle influencent les missions réellement exercées et le « renvoi » de l’usager entre les institutions. »
Par exemple, en Haute-Garonne, des travailleuses sociales du département rencontrées par la mission expliquent refuser de constituer des dossiers de retraite, considérant que cette tâche relève de la caisse d’assurance retraite et de santé au travail (Carsat) et non d’elles et qu’il s’agit d’un « glissement de tâches ». À l’inverse, des conseillères France services, travailleuses sociales de formation, estiment qu’effectuer un « tour de l’accès aux droits » relève bien d’une mission de travail social.
Pour l’Igas, il s’agit donc d’ajuster localement le partenariat « en fonction du travail réel des agents », afin de permettre « un bon partage des rôles ». Les autrices préconisent par ailleurs d’ « assurer dans le cadre de l’animation départementale la régulation des partages de compétences entre institutions et professionnels et des pratiques de (ré)orientation des usagers, pour éviter l’errance administrative et ainsi lutter contre le non-recours. »
Débloquer les situations complexes
Les inspectrices ajoutent également que « la réponse de deuxième niveau est indispensable pour un accès effectif aux droits » (c’est-à-dire pour préciser et instruire les demandes d’aides).
Les maisons France services disposent déjà dans leur relation, avec les caisses de sécurité sociale notamment, de canaux permettant de solliciter ce second niveau pour obtenir une réponse ou débloquer une situation. L’Igas recommande d’étendre cette possibilité en « [ouvrant] les canaux de saisine de back office des caisses de sécurité sociale aux agents des départements ».
Démarches d’« aller-vers »
Autre difficulté : « toucher les publics qui ne viennent pas à l’accueil et lutter contre le non-recours. » Ces dernières années, les démarches d’« aller-vers » se sont multipliées : bus itinérants, stands, porte-à-porte, visites à domiciles… Des dispositifs « dont l’efficacité n’est pas toujours démontrée », relève l’Igas.
S’agissant notamment des stands et des démarches de porte-à-porte, la mission relève, d’après les témoignages recueillis, que « rares sont les situations […] où la discussion ainsi engagée se traduise par une démarche effective d’accès aux droits. Dans ce cas, l’aller vers peut viser l’information sur les droits ou contribuer à la lutte contre la défiance mais ne fait pas office de guichet. »
Sans remettre en cause ces dispositifs, la mission alerte sur « le risque de faire de ces démarches estampillées « innovantes » un palliatif à la disparition des accueils antérieurs ou des modes de contacts traditionnels du travail social. »
Pour lutter contre le non-recours, l’Igas recommande de mieux s’appuyer sur les « tiers connecteurs (associations, centres sociaux…) » au lieu de « recréer de toutes pièces un dispositif », tout en améliorant les conditions d’accès aux services (modalités d’accueil, de la prise de rendez-vous, de l’interphone ou encore des horaires d’ouverture).
Marine DERQUENNE
