Un Plan d’Amélioration Continu s’appuie d’abord et avant tout sur ce qu’expriment les personnes accompagnées au travers des entretiens liés à la coconstruction de leur projet personnalisé, les collectifs (CVS, mais pas que), les questionnaires de satisfaction (selon ce qu’ils visent), les réclamations et plaintes, suggestions et autres moyens mis à disposition des publics. Il y a ensuite, les dysfonctionnements, les aléas et autres incidents qui nécessairement poussent à analyser à froid ce qui permettrait que cela ne se reproduise plus.
Les critères HAS, s’assurent que les outils sont en place, qu’ils sont connus et mobilisés, mais cela ne suffit pas en soit à déterminer une démarche qualité.
L’évaluation HAS, dans sa volonté de généralisation de son référentiel, passe bien souvent à côté des cœurs de métier, de ce qui constitue l’âme du travail social et du travail d’accompagnement spécifique. Il n’offre dans certains cas qu’une vision très parcellaire, focus sur des détails, qui intéressent quelques fois bien peu les personnes accompagnées, et frustrent des professionnels qui étaient pourtant heureux que l’on s’intéresse un peu à leurs pratiques.
Chaque établissement ou service a ses points faibles et ses points forts, ses innovations issues du terrain portées par le contexte. Bref, chacun se préoccupe de donner du sens à son organisation, à son management pour répondre à ses missions en étant fidèle à ses valeurs. Un établissement ou un service social ou médico-social qui est dans cette recherche en se donnant les moyens de s’adapter est dans une dynamique positive. Cette dynamique singulière à chaque structure selon son contexte n’est pas questionnée dans le référentiel HAS.
Ne limitez donc pas « la qualité » de votre structure aux critères de l’évaluation (fussent-ils impératifs) et encore moins à la notation qui veut nous abêtir comme la récompense que l’on donne aux enfants sages ; pire qui va (peut-être) chercher à classer les ESSMS entre eux. Comme si disposer des outils, les diffuser et savoir s’en servir garantissait la capacité d’adaptation à l’évolution des publics et de leurs problématiques, et l’agilité de la structure à s’adapter à son contexte spécifique aussi bien interne qu’externe.
Vives les organisations imparfaites et les professionnels qui doutent !
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